Цифровизация экономики вынуждает компании искать новые бизнес-модели. Облачные технологии обеспечивают бизнесу единый канал коммуникации с внешним миром и между сотрудниками.
Цифровые преобразования станут одним изглавных факторов мирового экономического роста, прогнозируют вГлобальном институте McKinsey, ароссийская экономика засчет цифровизации к2025 году получит 19–34% общего ожидаемого ростаВВП. Для компаний ключевым фактором успеха станет непрерывный поиск новых бизнес-моделей. Пассивная позиция неизбежно ведет кпотере конкурентоспособности, предупреждают вMcKinsey. Однако еще недавно процесс цифровизации означал для компаний десятки исотни тысяч долларов инвестиций всобственную инфраструктуру иразработку функциональных бизнес-решений, необходимость содержать собственных программистов итехнический штат— многие предприятия просто немогли себе позволить таких затрат. Появление нарынке облачных технологий стремительно демократизировало этот сектор: теперьвсе, что нужно для доступа ктехнологичным инструментам,— любое устройство свыходом винтернет. Очевидные преимущества облачных инструментов— отсутствие затрат наинфраструктуру иобслуживание, сокращение капитальных издержек— обеспечили имрезкий рост популярности ифактически превратили втехнологический стандарт включевых отраслях.
АТС нового времени
Одним изнаиболее востребованных бизнесом инструментов является виртуальная, или облачная,АТС, позволяющая одновременно обеспечить исвязь свнешним миром, ивнутренние коммуникации. Физическое оборудование находится настороне провайдера, апользователь получает необходимый комплект услуг поподписке. Впервую очередь этот инструмент адресован сегментуb2b, перед которым стоит задача обеспечить надежную иудобную коммуникацию сосвоими клиентами.
Облачная телефония позволяет организовать всю работу споступающими обращениями— голосовые меню, распределение звонков вкомпании вплоть довозможности сделатьтак, чтобы клиент всегда попадал науже знакомого ему менеджера. При этом специальный сервис позволяет даже «возвращать» клиентов, которые звонили, ноне дозвонились— например, недождались ответа оператора. Виртуальная АТС перезвонит сама, как только освободится хотябы один менеджер.
Другой вопрос— как обеспечить максимально высокие стандарты обслуживания икачество консультаций потелефону. Центр обработки вызовов (решение «Манго Телеком» для контакт-центров) позволяет составлять для операторов готовые скрипты, или сценарии разговора. Сценарии можно назначить конкретным сотрудникам или целым подразделениям.
Виртуальная АТС ведет бизнес-аналитику звонков: учет принятых ипропущенных вызовов, уникальных ицелевых обращений, сравнение показателей компании сосредними порынку, выявление проблемных зон иточек роста. Центр обработки вызовов еще иинформирует руководителя контакт-центра, если что-то пошло нетак: например, увеличилась очередь звонков или время ожидания налинии превышает допустимые значения. Руководитель может вывести налинию дополнительных операторов или реконфигурировать задачи своего подразделения прямо изинтерфейса облачного контакт-центра.
Наконец, благодаря этому сервису можно познакомиться склиентом еще дотого, как оператор снимет трубку искажет «алло». Интеграция кол-трекинга сЦентром обработки вызовов позволяет видеть, покакому поисковому запросу звонящий пришел насайт икакие страницы просматривал, прежде чем набрать номер.
«Любые действия человека вСети генерируют огромные массивы информации, исегодня вопрос втом, как создать наоснове этой информации нечто ценное для бизнеса впрактическом плане— как добыть изруды драгоценный металл. Мыработаем именно над такими решениями»,— объясняет Андрей Козловский, руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком».
Интеграция ианалитика
Еще одно преимущество облачной телефонии— легкая интеграция сбизнес-приложениями. Для Mango Office разработаны прямые интеграции совсеми популярными CRM (системами управления взаимоотношения склиентами). Если компания разработала свою систему, внее тоже можно интегрировать функции связи— спомощью открытогоAPI. Интеграция позволяет совершать звонки прямо изCRM иотслеживать историю коммуникаций сконкретным клиентом. Объединение информации изCRM, данных кол-трекинга иплощадок контекстной рекламы («Яндекс Директ» / Google AdWords) дает возможность получать полную аналитику поэффективности рекламных кампаний иROI.
Однако вэпоху соцсетей имессенджеров общение склиентами уже неограничивается голосовыми вызовами. Согласно исследованию «Манго Телеком», до40% потребителей при наличии выбора позвонить или написать вряде случаев определенно предпочтут отправить сообщение. Для бизнеса это означает необходимость постоянно отслеживать несколько активных каналов наразных устройствах иподдерживать диалог снесколькими собеседниками одновременно.
«Потребитель может ине знать термин Unified Communication, ноэтото, что онхочет. Клиент делает заказ насайте, уточняет детали вмессенджере, звонит вслужбу поддержки— компания должна уметь обрабатывать все обращения независимо отканала, ведином потоке ипо единым правилам сервиса, идентифицируя клиента иего запросы»,— говорит Андрей Козловский, объясняя, как работают наплатформе Mango Office мультиканальные чаты.
Они объединяют все коммуникации изсоцсетей имессенджеров. Ссообщениями могут работать несколько сотрудников одновременно— отдельно или параллельно сприемом звонков.
Традиционно считалось, что облака более востребованы небольшими компаниями, тогда как для крупного бизнеса переход воблако сопряжен сцелым рядом проблем. Чтобы упростить этот процесс, «Манго Телеком» предлагает специальные инструменты: LDAP (облегченный протокол доступа ккаталогам) — для быстрого автоматического переноса профилей сотрудников, исистемы ролей пользователей ввиртуальной АТС— для разграничения прав доступа ккоммерческой информации, функциям инастройкам телефонии взависимости отрабочих задач.
Облачная телефония позволяет настроить коммуникации нетолько склиентами компании, нои между сотрудниками. Мессенджер Mango Talker, установленный насмартфоне сотрудника, позволяет совершать бесплатные звонки внутри корпоративной сети даже помежгороду, обмениваться файлами, получать доступ крабочим телефонным книгам, групповым ииндивидуальным чатам сколлегами, виртуальным комнатам конференций. Навыезде или вкомандировке, вдали оттелефона насвоем столе, сотрудник нина секунду нетеряет связи софисом ирабочими 'процессами. Онможет, как обычно, принимать звонки насвой внутренний короткий номер, азапись разговоров ивозможность удаленной деактивации пользователя вслучае кражи или потери телефона обеспечивают необходимый уровень контроля ибезопасности.
Развитие облачных коммуникаций будет идти попути дальнейшей интеграции иуниверсальности— звонки, сообщения, видео. Это значит, что доступ кнеобходимой информации иканалам связи можно будет получить влюбой момент, слюбого устройства, излюбой точки мира.